디지털 세상을 관통하는 5가지 트렌드

디지털 세상을 관통하는 5가지 트렌드

Hundori
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#1. 고객의 pain point를 happy point로 바꾸다

현대 사회를 살고 있는 모든 소비자는 저마다 미충족 니즈를 가슴 한켠에 안고있는 환자와 같다고 할 수 있습니다. 다양한 채널을 통해 각종 서비스와 만나는 순간 원하는 바를 충족해서 기쁨을 느낄 때도 있지만 원하는 서비스를 만나지 못해 고충이나 아픔을 느끼는 경우도 많습니다. 그래서 소비자 스스로 아픔을 인지하고 다른 사람들에게 대놓고 드러내는 경우도 있습니다. 하지만 오랫동안 만성적인 통증에 시달리면서 아파도 참으며 살아가는 경우가 대부분입니다. 이러한 소비자들의 생활속 불편한 점을 누군가가 해결해 준다면 그것이 곧 성공하는 비즈니스, 성공한 제품, 성공한 브랜드가 될 것입니다.

복잡하든 단순하든 신선하든 진부하든 당신의 의도가 중요한 것이 아니다! 결국 생활 속에서 소비자들이 당신의 서비스와 제품을 편하게 즐길 수 있느냐를 잘 알고 알아채야 한다.”

여기 생활속에서 느끼는 소비자들의 불편함을 찾아내 그들의 아픔을 치료한 강소기업이 있습니다. 첫 번째 소개드릴 기업은 온라인 결제 서비스 스트라이프(stripe)입니다. 2010년 출범한 스트라이프는 온라인과 모바일에서 제공되는 거의 모든 서비스와 연동되는 페이먼트 솔루션을 제공하는 핀테크 기업입니다. 스트라이프는 2021년 3월 기준 기업가치950억 달러에 달하는 데카콘(Decacorn)으로 성장하였습니다. 형 패트릭은 8살에 이미 아일랜드 리머릭대(University of Limerick, UL)에서 전산학 강의를 수강하고, 10살에 프로그래밍을 배웠습니다. 그는 아일랜드 더블린 왕립학회가 주관하는 유서깊은 젊은 과학자 대회에서 1등을 수상하였고 동생 존과 만든 소프트웨어 회사 오토매틱을 300만 유로에 매각해 10대에 이미 백만장자 반열에 올랐습니다. 패트릭 형제는 애플 창업자 스티브 잡스, 페이스북 창업자 마크 주커버그의 뒤를 잇는 또 다른 청년 성공신화를 써 내려가는 중입니다. 더 중요한 것은 스트라이프의 성공신화는 현재진행형이라는 점이겠지요. 이들 형제는 기존의 온라인 결제 서비스는 상점에 물건을 사러 갔다가 돈을 지불하러 은행에 다시 갔다 와야 하는 불편함이 있어 직접 편리한 온라인 결제 서비스를 개발하게 됐다고 창업 배경을 설명합니다.

2019년 전체 커머스 시장에서 온라인이 차지하는 비중이 아직 8% 이하일 정도로 이커머스 시장의 성장 잠재력은 무궁무진하다. 더 이상 간단해질 수 없을 만큼 궁극의 단순함을 유지할 때까지 디지털 결제 서비스를 업그레이드 하겠다”

두 번째 사례는 파일 스토리지 서비스로 유명한 드롭박스입니다. 드롭박스 창업자인 드루 휴스턴은 보스턴에서 뉴욕으로 가기 위해 버스를 탔는데 이때 작업 내용이 담긴 USB를 가져오지 않은 걸 깨닫게 되는데요… 순간 각종 파일을 온라인으로 간편하게 공유할 수 있는 서비스가 있다면 어떨까? 하는 아이디어가 떠올랐다고 합니다. 전 세계 179개국 5억 명이 넘는 사용자가 이용하는 드롭박스는 한 청년의 실수를 통해 극적으로 탄생하게 되었습니다. 드롭박스의 성공 비결은 크게 2가지입니다. 첫째, 편리하고 쉬운 사용자 경험입니다. 드롭박스 이전에도 분명 클라우드 서비스는 존재했지만 특정 사이트에 접속해서 아이디와 패스워드를 입력해야 하는 불편함이 있었습니다. 반면 드롭박스는 마치 컴퓨터처럼 폴더를 만들고 파일을 드래그 하면 PC, 스마트폰, 태블릿 등 어떤 기기에서도 사용 가능하고 지인과 파일을 쉽게 공유할 수 있습니다. 또한 드롭박스는 윈도우, 안드로이드, 애플 iOS, 사파리 등 현존하는 거의 모든 OS를 지원하고 있습니다. 이러한 정말 편하고 쉬운 사용자 경험이 애플, 구글과의 경쟁에서 승리한 드롭박스의 핵심 경쟁력이라고 할 수 있습니다. 둘째, 차별화된 수익모델입니다. 드롭박스는 Free와 Premium을 합성한 프리미엄(Freemium) 모델을 채택하고 있는데요. 프리미엄 모델이란 일반 사용자에게는 무료로 서비스를 제공하고 본 서비스에 만족하는 일부 충성고객을 대상으로 유료화 모델을 제공하여 수익을 창출하는 일반적인 비즈니스 모델입니다.

어떠셨나요? 고객이 말하지 못했던 불편함이 해결되면서 일상에서 행복해하는 스트라이프와 드롭박스 사용자들의 행복한 모습이 보이지 않나요? 고객들이 그동안 말하지 않고 혼자 끙끙대던 고통을 해결해준다면 아마 그들은 행복한 미소를 지으며 지갑을 활짝 열 것입니다.


#2. 나만의 리추얼로 MZ세대의 마음을 사로잡아라

리추얼이란 단어를 아시나요? 리추얼이란 삶에 에너지를 불어넣는 일상의 습관을 의미합니다. 2013년 베스트셀러 ‘리추얼(Ritual)’을 출간한 Mason Currey는 리추얼을 ‘세상의 방해로부터 나를 지키는 혼자만의 의식’으로 정의한 바 있습니다. 하루를 마치 종교적 의식처럼 여기는 엄격한 태도이자, 일상의 방해로부터 나를 지키는 유용한 도구이며 삶에 에너지를 불어넣는 반복적 행위를 의미합니다.

리추얼은 우리 주변에서도 쉽게 볼 수 있습니다. 세계적인 심리학자인(Heidi Grant Halvorson)은 하버드비즈니스리뷰에 기고한 글에서 “오레오를 먹을 때는 ‘꼭 비틀어서, 크림을 핥아먹고, 우유에 찍어’ 먹어야 한다. 이 오레오 리추얼은 상품자체 만큼이나 중요하고 그만큼 유명하다. 그리고 이 리추얼은 오레오를 세상에서 가장 유명한 쿠키 중 하나로 만드는 데, 일등공신 역할을 한 것으로 평가받고 있다”고 말하고 있습니다. 얼마전부터 리추얼이 MZ세대의 관심을 받으면서 새로운 트렌드로 떠오르고 있습니다. MZ세대의 관심사는 먼 미래의 행복보다 오늘의 평범한 일상을 잘 보내는 것입니다. 코로나19 이전의 MZ세대가 일상에서 벗어난 힐링을 즐겼다면, 요즘은 좋은 습관으로 일상 속에서 성취감을 얻는 데 집중하죠. ‘아침 일찍 운동하기’, ‘하루 5분 명상하기’ 등 좋은 습관과 루틴을 형성을 돕는 제품과 서비스가 이들에게 사랑받는 이유입니다.

“MZ세대의 새로움이란 새로운 물건을 소유하는 것이 아닙니다. 이들에게 새로움이란 자신이 처음 접하는 경험이죠.”

프랑스의 고급 향초 딥티크(diptyque)는 향초에 조금 특별한 리추얼을 더했습니다. 딥티크는 향초에 불을 붙이면 초가 액체 상태로 될 때까지 고르게 녹도록 두 시간 이상 태우라고 조언하고 있는데요. 사용 후 불을 끌 때는 절대 입으로 불어 끄지 말고 캔들 스너퍼(Candle Snuffer)를 사용하라고 말합니다. 다음으로 타다 만 심지는 그을음이 생기지 않도록 가위처럼 생긴 윅 트리머(wick trimmer)로 깔끔하게 잘라 주라고 합니다. 그리고 보관할 때 먼지가 쌓이지 않도록 향초 뚜껑인 캔들 리드(candle lid)를 덮어 둡니다. 언뜻 보면 어렵고 복잡해 보이는 이 리추얼 의식은 오히려 더 인기를 끌었다고 한다. 뭔가 특별한 의식을 하는 것 같아 제품에 대한 애정이 더 깊어지는 것이다. 딥티크의 리추얼에서는 Candle Snuffer, wick trimmer와 같은 낯선 도구가 등장합니다. 딥티크는 향초에 이런 도구까지 덧붙여 판매, ‘리추얼 생태계’를 만들었습니다. 덕분에 부가적인 매출을 올리며 시너지 효과를 톡톡히 보고 있습니다. 딥티크는 세계 예술가들이 사랑하는 ‘하이엔드 브랜드’로 자리매김하며 현재 세계 40개 국가에 매장 700개를 오픈했습니다. 딥티크는 우리나라에도 16개 매장을 운영하며 여성 사이에서 향초 바람을 일으키고 있습니다.

두 번째 리추얼 성공 사례는 화장품 강소기업 글로시에(Glossier) 입니다. 불과 35종의 화장품으로 로레알이나 에스티로더와 당당히 경쟁하는 글로시에(Glossier)는 MZ 세대의 열렬한 지지를 받으면서 성공신화를 써내려가고 있습니다. 글로시에가 고객에게 제공한 리추얼은 수다와 사진찍기, 인스타그램에 공유하기입니다. 온라인 마켓이 주 무대인 글로시에는 뉴욕과 LA에 단 2개의 매장만 운영하고 있습니다. 오프라인 매장은 제품을 판매하는 역할보다 인스타그래머블한 콘텐츠를 만들어 홍보 마케팅을 강화하는 역할을 수행합니다. 쇼룸처럼 꾸며진 매장 안에서 사진을 찍고 인스타그램 등 소셜미디어에 올리는 것은 글로시에 매장 방문자들이 누리는 리추얼입니다. 이들은 글로시에 매장을 방문했다는 것만으로도 얘깃거리가 되고, 글로시에가 만들어가고 있는 생태계의 일원이 된 것을 기뻐하며 처음 본 사람끼리도 금방 친구가 됩니다. 글로시에 오프라인 매장에 방문하는 고객들은 서로 소통하고 사용경험을 나누면서 소셜미디어에 사진을 공유하는 나름의 의식을 수행하면서 재미와 정보, 그리고 즐거움을 전파하고 있습니다.

이제 리추얼은 이제 개인이나 기업에 있어 코로나 시대를 살아가기 위한 새로운 라이프스타일이 될 수 있습니다. “매일 할 수 있는 일을 포기하지 않을 때 삶은 가장 빛난다”라는 메이슨 커리의 말처럼, 이 힘든 시기를 잘 버티기 위해 매일 할 수 있는 일상의 일들을 포기하지 않고, 더 의미있게, 더 가치있게, 해내고자 노력하는 여러분만의 리추얼을 찾아보시면 어떨까요?


#3. Re:Store, 오프라인 공간을 재해석하다

Covid-19 팬데믹 이후 전 세계 오프라인 매장의 변화는 급속히 이루어지고 있습니다. 'Re:Store' 란 오프라인에서만 느낄 수 있는 매력적이고 차별화된 가치를 제공하는 고객 경험 극대화 전략을 뜻합니다. 미국의 대형 유통매장인 타겟은 아마존 등 온라인 유통공룡이 리테일 시장을 장악하는 가운데 오프라인 매장의 장점을 활용하여 MZ세대를 포함한 고객들에게 인기를 얻고 있습니다. 타겟은 도심외곽지역의 대형 매장을 정리하고 기존 매장의 1/3 정도 크기의 소형매장을 주요 도심과 대학 캠퍼스에 오픈하여 고객 접근성을 강화하고 있습니다. 또한 소형매장은 새로운 고객들의 유입을 강화하고 온라인 구매 고객들이 빠르고 편리하게 주문한 제품을 픽업할 수 있는 별도의 옴니채널 게이트(Gate)를 설치하고 픽업매대를 확장하여 옴니채널의 거점으로 활용하고 있습니다.

또한 오프라인 매장과 e-커머스와의 연계를 위해 클릭앤콜렉트 서비스를 강화하고 매장을 물류의 거점으로 활용할 수 있는 기반으로 재구성하였습니다. 클릭앤콜랙트란 온라인쇼핑으로 상품을 주문 후 매장이나 지정된 장소에서 구매한 상품을 찾아오는 방식으로 별도의 배송 비용을 부과하지 않기 때문에 저렴하게 온라인쇼핑을 하고 싶은 고객들이 많이 선택하는 방법입니다. 이외에도 식료품, 가정용품, 애완동물용품, 육아용품, 의류 등의 25만여개의 제품을 매장을 직접 방문하여 픽업하는 매장내픽업( In-store pickup), 주차장에서 차에 내리지 않고 직원이 가져다 주는 드라이브픽업(drive-up delivery), 택배로 발송해주는 택배배송(home delivery)등의 고객이 원하는 방식으로 당일배송을 받을 수 있는 당일 주문 처리 서비스(Same-day fulfillment services)제공하고 있다. 당일배송서비스는 디지털 매출액의 1/3을 차지하고 있으며 3개월내에 당일 배송을 이용한 고객의 2/3 이상이 재이용할 만큼 인기가 높습니다.

두 번째 사례는 영국의 챌린저뱅크인 메트로뱅크입니다. 은행을 가보면 대형 은행부터 중소 은행까지 다 비슷비슷하다는 느낌을 받는데요.. 메트로뱅크는 기존 은행에서 시도하지 않았던 리스토어 전략을 통해 차별화에 성공하였습니다. 메트로뱅크는 일단 이름부터 지점을 '브랜치(Branch)'가 아닌 '스토어(Store)'로 명명하고 고객을 메트로뱅크의 팬(Fan)을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 각 스토어에는 '가족-강아지-친구 구역'을 두는 등 차별화된 Re:Store 전략을 구사하였습니다. 또한 고객과 함께 온 반려견에게는 애완견 전용 비스킷과 신선한 물을 준비한 휴식공간을 제공해서 견공들이 주인이 업무를 보는 동안 자신만의 공간에서 편하게 쉴 수 있는 혜택도 제공하고 있습니다. 또한 메트로뱅크와 제휴된 유기동물 관리보호소에는 개나 고양이를 반려동물로 입양하고자 하는 고객의 경우 개는 105파운드, 고양이의 경우는 65파운드의 보조금을 현금으로 받을 수 있습니다. 입양한 개나 고양이를 위해 지출한 비용 영수증을 은행에 제출하기만 모든 증빙이 완료됩니다. 또한 반려견을 동반하여 신규 계좌를 오픈하는 고객에게는 20파운드의 현금과 무료 사은품을 증정하는 등 기존 은행에서는 상상도 하지 못할 이벤트를 통해 기존 금융서비스에 식상한 고객들의 마음을 사로잡고 있습니다.

앞에서 말씀드린 것처럼 Re:Store 란 오프라인에서만 느낄 수 있는 매력적이고 차별화된 가치를 제공하는 고객경험 극대화 전략을 의미합니다. Covid-19를 계기로 오프라인 기반 기업들은 생존 위기에 직면했지만 여전히 글로벌 기업 매출의 80% 이상은 오프라인에서 발생하고 있습니다. 오프라인은 현재도, 앞으로도 중요한 채널이며 결코 없어지지 않을 것입니다.


#4. 고객의 라스트마일을 사로잡아라

한국의 아마존으로 불리는 쿠팡이 2021년 3월 11일, 뉴욕증권거래소(NYSE)에 성공적으로 데뷔하면서 고객의 라스트마일을 사로잡기 위한 경쟁이 치열하게 벌어지고 있습니다. 코로나19를 계기로 유통의 중심축이 온라인으로 완전히 넘어가면서 배송의 중요성이 한층 커졌기 때문입니다. 라스트마일이란 원래 사형수가 사형 집행장으로 걸어가는 마지막 거리를 말하는 것이지만, 물류에서는 여러 배송 단계 중 소비자와 만나는 최종 단계를 뜻하는 용어로 굳어졌습니다. 단순히 물건을 전달해주는 데 그쳤던 물류 업계는 물론, 저렴하면서도 질 좋은 물건을 파는 데 집중했던 유통 업계까지 ‘어떻게 하면 더 잘 배송할 수 있을지’, 다시 말해 라스트마일에 대한 고민을 본격적으로 하고 있습니다.

대기업뿐만 아니라 강소기업들도 고객의 라스트마일 사로잡기 경쟁에 뛰어들어 좋은 성적을 내고 있습니다. 해외 언론으로부터 “식료품 업계의 우버”라고 불리는 인스타카트(Instacart)는 바쁜 주부와 직장인들을 위해 고객의 집 근처 마트나 슈퍼마켓에서 대신 장을 봐주고 배달까지 해주는 온디맨드 방식의 식료품 배달 서비스 강소기업입니다. 고객이 인스타카트 앱을 켜면 8km이내 매장이 보여지고 매장을 선택하고 원하는 식료품을 주문하면 초록색 티셔치를 입은 쇼퍼(Shopper)가 해당 매장을 방문해서 고객이 주문한 물품을 대신 구매해1~3시간 이내에 주문제품들을 집으로 배송해줍니다. 인스타카트는 대규모 창고도 없고 배달 차량도 없습니다. 물류나 운송비용이 전혀 발생되지 않고 재고 부담도 없습니다. 인스타카트는 기존의 거대 식료품 배달업체인 웹벤이나 릴레이푸드가 수억 달러의 손해를 보고 파산한 이유가 기존 유통업체와의 치열한 경쟁과 과도한 물류관리 비용이었다는 점을 파악하고 이를 개선하는 플랫폼 모델을 만들었습니다. 코스트코나 월마트 같은 유통업체들은 인스타카트의 경쟁업체가 아닌 협력업체가 되었습니다. 인스타카트는 월마트, 세이프웨이, 코스트코 등 300여 개 대형업체들은 물론 미국 내 1만 5000여 곳의 그로서리 스토어와 연계해 약 배달 서비스를 제공하고 있습니다. 창업자인 아푸바 메타(Apoorva Mehta)는 이렇게 말합니다.

“코로나가 사람들이 식료품과 전자 상거래에 대해 생각하는 방식을 근본적으로 바꾸어 놓았습니다. 인스타카트는 지금의 코로나 위기후에도 오랫동안 사람들의 삶에서 중요한 역할을 계속하게 될 것입니다.”

인스타카트 고객은 하나의 매장뿐만 아니라 다양한 매장에 있는 채소, 과일, 우유, 시리얼 등 50만 개가 넘는 식품과 잡화를 주문할 수 있습니다. 쇼퍼(Shopper)로 불리는 배달원은 인스타카트의 직원이 아니라 파트타임으로 고용된 일반 아르바이트생입이다. 이는 우버 드라이버 방식을 차용한 것으로 쇼퍼로 일하기를 희망하는 사람은 누구나 인스타카트에 지원할 수 있습니다. 나이, 학력에 제한이 없어 누구나 신청이 가능하며 서류 심사와 면접을 거쳐 일정 시간 교육을 받은 후 일을 할 수 있습니다. 쇼퍼들의 근무 시간대가 고정되지 않기 때문에 고객들의 주문을 수용할 수 있는 쇼퍼 확보와 체계적인 관리가 무엇보다 중요합니다. 이용자 수가 많지 않을 때 수작업으로 가능하였으나 점차 이용자 수가 늘어나면서 인공지능을 기반한 쇼퍼 관리 시스템을 활용하고 있습니다. 쇼퍼의 위치를 GPS로 파악하여 시간과 날씨 등의 요인과 과거 사례 데이터의 패턴을 머신러닝(Machine Learning) 등을 활용하고 분석해 최적화된 쇼퍼 배정 체계를 제공하고 있습니다.

두 번째 사례 기업은 자율주행 기반의 농식품 배달 서비스를 제공하는 로보마트(robomart)입니다. 불과 몇 년전만 해도 주말에 가족들이 차를 몰고 대형 마트에 가서 필요한 먹거리와 생활용품을 구입하는 것이 일반적이었는데 요즘에는 쿠팡이나 이마트몰을 이용하면 집 앞까지 배달해 주기 때문에 굳이 차를 몰고 대형마트를 갈 이유가 없어진 것이죠. 그런데 야채나 과일은 좀 다릅니다. 까다로운 주부들은 상하기 쉬운 야채나 과일은 온라인몰에 맡기지 않고 직접 눈으로 확인하고 고르고 있는데요. 조사에 따르면 2017년 미국 전자상거래서에서 식료품이 차지하는 비중이 5% 미만이라고 합니다.

로보마트의 창업자인 알리 아메드는 “미국인들은 신선한 식품 대신 가공식품을 많이 먹고 있고 식료품 구입을 위해 평균 4마일을 운전하고 평균 1시간 정도를 소비한다. 마치 우버처럼 버튼만 누르면 신선한 농식품을 가득 실은 차량이 내가 있는 곳으로 올 수 있다면 식료품을 사러 운전을 안해도 되고 줄을 서지 않아도 되기 때문에 리테일 분야에서 새로운 혁신이 시작될 것이라고 생각했다” 고 말했습니다.  로보마트 이용 고객은 모바일 앱을 통해 신선한 야채와 과일을 탑재한 차량을 내가 있는 곳으로 불러서 야채와 과일을 내 눈으로 확인하여 골라 담을 수 있고 쇼핑이 끝나면 차량 문을 닫기만 하면 됩니다. 로보마트는 특허 출원중인 자동결제 및 체크아웃 기술인 그랩앤고(Grap-and-Go) 기술을 기반으로 고객이 식품을 가져가면 이후 선택한 제품을 추적하여 비용을 청구하고 영수증을 발행하는 체크프리(check free) 방식의 결제 서비스 제공합니다.

로보마트가 라스트마일 배송 기업으로 주목받는 이유를 크게 3가지로 정리할 수 있습니다. 첫째, 쇼핑에 대한 새로운 고객경험을 창출한 점입니다. 로보마트는 신선한 야채와 과일을 필요로하는 까다로운 소매업주를 위해 매일 신선한 농산품을 자율주행 자동차에 싣고 소비자를 직접 찾아가는 새로운 고객경험을 제공하고 있습니다. 둘째, 차량 운행 비용 절감입니다. 로보마트의 자율주행 농산물 차량에는 컴퓨터 비전, 냉방시스템, 라이다 센서, HEVO 무선충전 시스템(wireless charging system) 등 첨단 기술을 적용하였고, 100% 전기로 운행하기 때문에 인건비, 주유비 등 기존 비용을 혁신적으로 낮출 수 있습니다. 셋째, 결제의 편리함입니다. 로보마트는 따로 결제가 필요없는 쇼핑의 편리함과 자율주행 서비스를 결합하여 소비자의 쇼핑 편의성을 증가시키는 차별화 요소를 구축했습니다.

라스트마일은 물류·유통 업계 판도를 흔들고 있습니다. 라스트마일을 차지하지 못하면 리테일 기업은 언제든 사라질 수 있습니다. 라스트마일에는 기업의 미래 먹거리에 대한 소비자 데이터에 대한 힌트가 가득 들어있고, 이를 쥐는 자가 향후 업계를 평정할 것이고 그렇지 못한 기업은 도태될 것이기 때문입니다. 업종을 막론하고 고객의 라스타마일을 사로잡기 위한 고민이 지금부터 필요해 보입니다.


#5. 스토리두잉으로 승부하라

와인 애호가들로부터 오랜 기간동안 사랑받아온 리델(Riedel) 이라는 와인 글래스 브랜드가 있습니다. 리델잔에 담긴 와인을 마시면 와인맛이 더 살아난다는 이야기...어디선가 한번 들어보시지 않았나요? 러쉬(rush)라는 영국의 화장품 브랜드 역시 핸드메이드 유기농 화장품이라는 스토리텔링으로 성공한 브랜드가 됐습니다. 시장에서 이러한 스토리가 통하는 이유는 심리 전문가들은 인간은 생각만큼 이성적이지가 않고, 감성이나 감동에 쉽게 흔들릴 수 있기 때문이다. 스토리두잉(Story-Doing)이란 마케팅회사 Co:collective의 창업자 타이 몬태규(Ty Montague)가 2013년 창안한 용어로, 기업들이 브랜드 가치를 나타내는 '스토리'를 만들고 기업 활동을 통해 행동으로 옮기는 것을 의미합니다. 인간에게 있어서 가장 큰 가치는 행복, 사랑, 즐거움, 건강, 환경, 안전 등과 같은 것들인데, 이런 가치를 브랜드에 믿을만한 스토리로 연결할 수만 있다면 그 브랜드는 성공적으로 롱런할 수 있을 것입니다. 그렇다면 효과적인 스토리텔링을 어떻게 만들고 실현할 수 있을까요?

첫번째 사례는 여행가방 브랜드 어웨이(AWAY)입니다. 창업자인 젠 루비오(Jen Rubio)가 취리히 공항에서 그녀의 조잡한 여행용 캐리어가 고장나 옷들이 전부 공항 바닥으로 쏟아지는 경험을 겪으면서 가볍고 튼튼하면서 고장이 잘 나지 않는 합리적인 가격의 캐리어가 있으면 좋겠다는 생각에 창업을 결심하면서 생겨난 브랜드입니다. 루비오 대표는 여행가방 시장을 조사하던 중에 970달러나 달하는 리모와(Rimowa), 투미(Tumi) 같은 고가제품과 49달러밖에 하지 않는 저가 상품 사이에 중간 가격대 상품이 많지 않다는 것을 발견하고 2015년에 어웨이를 창업하게 됩니다. 어웨이는 타깃 고객인 젊은 여성층을 대상으로 사람, 경험, 스토리텔링에 중점을 두고 여행에서의 설렘, 로맨스, 즐거움 등 사람들이 여행을 통해서 감성적으로 경험할 수 있는 다양한 스토리텔링 콘텐츠를 제공하여 고객들의 공감대를 확보하고 소셜미디어를 활용하여 스스로 공유하는 스토리두잉이 되도록 지원해 브랜드 인지도를 강화하였습니다. 어웨이의 스토리두잉 전략은 여행에 관심있는 타깃 고객들에게 전달하여 꾸준히 공유하고 소통하는 창구의 역할을 하였습니다. 또한 여행가방보다 일상의 생활 속에서 여행이 가져다주는 다양한 스토리와 즐거움에 집중하여 고객의 공감을 불러일으켜 브랜드 인지도를 강화하였습니다.

스토리두잉 두 번째 사례는 에너지 드링크 제조사 레드불입니다. 레드불은 오스트리아의 한 음료 회사에서 만드는 카페인 음료로 공부할 때나, 일할 때나, 에너지가 필요할 때 종종 찾는 제품입니다. 레드불은 스토리두잉 분야에서는 논란의 여지가 없는 선두주자입니다. 레드불은 고객에게 익사이팅한 스토리만 던집니다. 고객이 알아서 레드불 스토리를 즐기면서 자연스럽게 레드불 음료를 마시면서 스토리두잉이 일어나는 것이죠. 이제 레드불은 스토리두잉하면 가장 먼저 떠오르는 대표 브랜드가 되었습니다. 레드불은 광고를 통해 자신의 이야기를 '말하는(telling)' 대신 고객의 마음을 사로잡는 경험의 창조를 통해 레드불의 브랜드 약속이자 슬로건인 “give you wings”(날개를 펼쳐줘요)을 끊임없이 전달하고 있습니다.

레드불은 에너지 음료제조사가 아니라 사람들에게 “불가능에 대한 도전”에 대한 경험을 판매하는 미디어콘텐츠 기업이라고 정의할 수 있습니다. 레드불 홈페이지에는 레드불 캔을 휘날리는 대형 파도타기와 스노보더들의 영상, 곡예비행 스턴트 파일럿과의 인터뷰, 신진 아티스트들이 등장하는 어쿠스틱 세션 등, 프랑스 하우스 음악의 부상부터 스케이트보드까지의 모든 것을 보여주는 장편 영화와 다큐멘터리가 있다. 모든 레드불 사진, 비디오, 다큐멘터리, 사건에는 실제 주인공의 스토리가 담겨져 있습니다. 불가능을 가능하게 하기 위해 인간의 한계까지 밀어붙이는 주인공의 이야기를 실감나게 보여줍니다. 일반인들은 포뮬러 1 경주 운전자, 스노보드 선수, 스카이 서퍼 선수들이 목숨을 걸고 경기장을 질주하고 푸른 창공을 질주하는 모습을 보면서 다음에 무슨 일이 일어날지를 숨죽이며 지켜보게 됩니다.

오스트리아의 한 베이스 점퍼(고층 건물 등 높은 곳에서 낙하산으로 내려오는 스포츠 선수)가 산소 호흡기를 달고 지상 37km에서 자유 낙하를 한 행사는 유투브로 생중계되면서 전 세계 소비자와 언론의 관심이 집중되기도 했는데 레드불은 행사 개최로 1,700억원이 넘는 홍보 효과를 창출했습니다.

'기업은 이야깃거리를 만들고, 이야기는 소비자가 하게 만드는 것', 이것이 스토리두잉(Story-Doing)의 본질입니다.

이제 현명한 소비자들은 기업의 소리를 믿지 않고 소비자가 하는 이야기를 믿습니다. 이야기하는 것이 소비자의 몫이 된 것이죠. 그러므로 스토리두잉의 핵심은 소비자가 공감하고 공유하고 싶어할만한 이야깃거리를 만드는 것에 있습니다. 차별화된 스토리두잉 전략으로 여러분만의 성공전략을 만들어 보시기 바랍니다.

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