쇼루밍 고객의 등장과 구매 패턴의 변화

미국의 최대 가전 유통 업체인 베스트바이(BestBuy)는 고객이 매장에 와서 바코드를 이용하여 제품을 스캔하거나 가격을 비교하는 것을 막기 위해 베스트바이만의 고유 바코드로 바꿨으나, 2012년 12억 달러의 영업 손실을 입었고 50개 매장을 폐쇄했다. 호주 브리스베인(Brisbane)의 글루텐-프리(Gluten-free) 전문점은 매장에서 구경만 하는 고객에게 의무적으로 5달러를 청구하는 정책을 시도했다. 고객이 매장 입구에 들어서면 5달러를 청구하고 제품을 구입한 고객에게 5달러를 구매 비용에서 공제하는 방식을 적용한 것이다.

모두 매장 내에서 구경만 하고 물건은 구매하지 않는 고객을 차단하기 위한 조치들 이었으나, 두 기업 모두 고객 이탈과 더불어 막대한 손실을 입었다. 고객 구매 패턴이 바뀌고 있다는 것을 인식하지 못한 채 기존의 강압적이며 폐쇄적인 방식으로 매장 운영과 마케팅을 전개했기 때문이다.