사람인듯, 사람아닌, 사람같은 너, 디지털 휴먼이 몰려온다

사람인듯, 사람아닌, 사람같은 너, 디지털 휴먼이 몰려온다

Hundori
Hundori

로지, 루이, 수아, 래아, 유아, 호곤해일… 혹시 이들이 누군지 아시나요?

얼핏 들으면 아이돌 그룹 멤버 이름같지만 이들의 공통점은 현실에 존재하지 않는 가상인간인 '디지털 휴먼'이라는 점입니다. 얼마전부터 다양한 디지털 휴먼들이 미디어, 엔터테인먼트는 물론 금융, 제조, 리테일 등 다양한 산업분야에서 맹활약을 펼치고 있는데요. 이들은 신차 홍보를 위한 프리젠테이션은 물론 홈쇼핑 쇼호스트, 게이머, 고객센터 직원 등 다양한 역할을 수행하면서 이들의 몸값은 천정부지로 치솟고 있습니다.

해외에서도 디지털 휴먼을 활용한 다양한 프로젝트가 진행되고 있는데요. 디지털 휴먼이란, 시각적으로 실제 사람의 모습을 가지며 제스쳐 또는 언어 등의 행동을 자율적으로 구사할 수 있는 캐릭터로 사람과 자연스러운 인터랙션 및 실시간 반응이 가능한 것이 특징입니다.

소울머신이 선보인 다양한 디지털 휴먼

뉴질랜드 기반 스타트업 소울머신은 CGI, AI, 자연어 프로세싱을 활용해 사람과 실시간으로 상호작용할 수 있는 다양한 디지털 휴먼을 선보였는데요. 소울머신은 인지모델링 기술을 활용해 사람과 같은 감정반응을 보이는 디지털 휴먼 캐릭터를 소비재, 헬스케어, 엔터테인먼트, 금융, 교육, 공공 등 다양한 B2B 산업에 제공하고 있습니다. 소울머신의 디지털 휴먼 솔루션은 현재 상용화된 사전녹화 혹은 모션캡처 방식보다 훨씬 더 진화한 형태의 기술로 평가받고 있습니다. 소울머신은 시리즈 B1 라운드에서 소프트뱅크벤처스로부터 7천만 달러를 유치하는 등 지금까지 총 1억 3,500만 달러의 투자를 유치했습니다. 대부분의 회사들이 홈페이지와 앱, 소셜미디어를 통해 고객과의 상호작용하는 것을 생각해 볼 때 24시간 근무가 가능하며 다양한 언어를 구사하는 디지털 휴먼이 고객과 실제로 감정을 교류하면서 응대를 하면 대표적인 감정노동자인 콜센터 상담 직원의 스트레스도 줄어들고 동시에 상담 고객 만족도도 높이면서 궁극적으로 브랜드 충성도로 이루어질 수 있다는 것입니다.

소울머신의 공동 창업자이자 CEO인 그레그 크로스는 "소울머신은 기술보다 고객과의 상화작용을 통한 새로운 고객경험을 제공하는 것이다. 온라인 몰에서 스킨케어 제품을 구입하고 스킨케어 전문 디지털 휴먼과 대화하면서 제품의 장점을 파악할 수 있다”고 말하면서 코로나19가 장기화되면서 쇼핑과 브랜드를 경험하는 방법이 대부분 디지털 세계에서 이루어지면서 다양한 분야에서 전문성을 가진 디지털 휴먼이 고객을 돕는 컨설턴트로 활동하고 있다”고 전했습니다. 소울머신은 NBA 올스타 카멜로 앤서니, 네슬레 톨하우스 초콜릿, 프록터& 갬블 트위치, 세계보건기구, 팬아메리칸 헬스 기구(Pan American Health Organization) 등 세계적인 브랜드와 유명인사들과 협력하고 있습니다.

소울머신은 네슬레 톨하우스와 같은 브랜드와 협력하여 쿠키 굽기에 대한 기본적인 질문에 답하고 레시피를 제공하는 디지털 휴먼 쿠키 코치인 루스를 탄생시켰고 WHO와 협력하여 담배를 끊거나 코로나19에 대해 궁금해 하는 사람들에게 디지털 상담 서비스를 제공할 수 있는 가상 보건 종사자인 플로랑스를 선보였습니다.플로랑스는 구글의 다이어로그플로우를 기반으로 스페인어 , 중국어 , 러시아어 , 아랍어, 프랑스어를 구사할 수 있으며  코로나19에 대한 정보를 사람들에게 제공하고 있습니다.

디지털 휴먼인 비올라는 소울머신 홈페이지의 대표 캐릭터인데요… 비올라에게 "당신은 왜 슬퍼 보이나요?"라고 질문하면 더 프레텐더스의 "I'l Stand by You" 유튜브 영상을 보여주는데요.. 정답은 아니지만, 비올라는 디지털 세상의 콘텐츠를 인지하고 고객과 상호작용하는 것으로 보여집니다. 또한 뷰티 브랜드인 SK-2의 디지털 스킨케어 전문가인 유미가 등장하면서 고객 만족도와 제품판매가 도 함께 증가하였습니다.

특히 소울머신의 디지털 휴먼 솔루션은 온라인 기반의 고객 서비스 경험을 강화하려는 서비스 업계에서 특히 좋은 평가를 받고 있습니다. 고객이 Soul Machine의 디지털 피플과 상호 작용함에 따라, 그들의 얼굴 표정과 그들이 감정적으로 반응하는 방식에 대한 정보가 수집되고 익명화되며 디지털 브레인(Digital Brain)이 그러한 반응을 해석하고 적절한 답변을 제공할 수 있도록 훈련하는 데 사용됩니다. 메타버스 사용자가 많아지면서 e커머스 등에서 사람과 상호작용하는 디지털 휴먼에 대한 수요도 늘어날 전망인데요…

특히 메타버스 세상에서 디지털 휴먼을 활용할 수 있게 되었고, 앞으로 그 활용 범위는 더욱 무궁무진해 질 것으로 예상됩니다. 당장은 아니겠지만 미래의 어느 시점에서 사람은 골프를 치거나 운동을 하면서 여가를 즐기고 자신을 닮은 디지털 ME가 온라인이나 메타버스 세상에서 나를 대신해서 고객을 상대하거나 생산적인 활동을 하는 것도 가능해질 것으로 보입니다.

1 이달에 읽은
무료 콘텐츠의 수

이 달의 무료 콘텐츠를 모두 읽으셨네요.

유료 구독하시면 디지털혁신에 관한 최신 전략 과 사례를 모두 보실 수 있습니다.

Powered by Bluedot, Partner of Mediasphere
닫기