세계적인 가구 브랜드 이케아의 디지털 전환 전략

세계적인 가구 브랜드 이케아의 디지털 전환 전략

Hundori
Hundori

지난 80년 동안 이케아는 독특한 스타일의 조립형 가구와 생활소품을 유통시키면서 전 세계에서 가장 인정받는 브랜드중 하나로 성장하였다. 이케아는 미로 같은 매장 레이아웃을 통한 차별화된 경험,  다양한 가구를 체험하는 즐거움, 저렴하고 푸짐한 푸드코트를 기반으로 고객이 매장에 더 오래 머물고 더 많은 제품을 구매하는데 중점을 두었다. 하지만 아마존의 가구 브랜드 출시와 웨이페어(WayFair)와 같은 신생 D2C 브랜드의 등장, 리테일 환경의 유래없는 변화로 인해 이케아는 기존 비즈니스 모델은 한계를 맞이하게 되었다. 하지만 디지털 경제 시대에 이케아는 업의 본질을 지키면서 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 추진했을까?

이케아는 고객의 니즈에 맞는 경험을 지속적으로 제공하기 위해 비즈니스를 더욱 새롭게 개선할 수 있는 부분에 투자를 집중하고, 고객, 채널, 기술의 변화에 적극 대응하겠다는 의지를 가지고 디지털 트랜스포메이션 전략을 추진하였다. 먼저 전사 차원의 디지털트랜스포메이션 전략 추진을 위하여 2018년에 바바라 마틴 코폴라를 이케아 리테일 부문 CDO 로 임명하면서 이케아의 디지털 채널, 데이터관리, 디지털마케팅 뿐만 아니라 매장의 디지털화, 공급망 최적화 등을 혁신할 수 있는 권한을 부여하였다. 삼성, 구글 등 세계 굴지의 기업에서 20년이 넘는 경력을 가진 그녀는 “이제 디지털 기술이 기업을 더 효율적으로 운영하고 디지털 비즈니스 모델로 새로운 성장원을 찾을 수 있는 기회를 제공하고 있다'며 이케아는 가능한 최상의 방법으로 고객에게 서비스를 제공하기 위해서는 구글, 아마존 등 IT회사와 동일한 수준의 속도와 테스트를 수행해야 한다”고 말했다.

바바라 마틴 코폴라는 고객 중심, 과감한 권한 이임, 디지털 기반, 디지털 DNA 이식 등 4가지 영역을 중심으로 이케아의 디지털 트랜스포메이션 전략을 단계별로 추진하였다. 조직내 디지털 DNA를 기반으로 고객을 중심으로 더 스마트하고 민첩하게 일하는 방식을 변화시켜 디지털에 따른 고객의 라이프스타일에 최적화된 제품과 서비스를 제공하겠다는 것이다. 특히 옴니채널 및 D2C 전략강화에 중점을 두고 단계별 전략을 추진하였다. 먼저 기존의 디지털 서비스를 간소화하고 고객에게 개인화된 e-커머스 경험을 제공하는데 초점을 맞춰 기존 카탈로그, AR/VR룸 디자인, 지역상점용으로 각각 흩어져 있던 모바일앱을 하나로 통합하였다. 이를 통해 고객은 하나의 모바일앱으로 고객구매여정에 필요한 제품 탐색비교, 체험, 구매가 가능하며, 개인화된 서비스도 받을 수 있게 되었다.

또한 고객들의 구매경험을 강화하기 위하여 다양한 홈인테리어를 보고 바로 상품을 구매할 수 있게 핀터레스트(Pinterest) 같은 형태로 제품 카다로그를 구성하였다. 무엇보다 개인정보에 민감한 고객이 직접 자유롭게 자신의 데이터를 제어할 수 있는 권한을 부여하였다. 이케아 앱의 인터넷사용기록, 장바구니 저장기록 등의 설정을 눈에 잘 띄게 배치하여 바로 설정을 조정할 수 있게 한 것이다.

이케아의 디지털 트랜스포메이션은 현재까지 순항중이다. 이케아는 2021 회계연도에서 총 419억 유로의 매출을 달성했는데 이는 전년 대비 5.8% 성장하였고한 2021년 이케아의 온라인 채널은 50억 명 이상이 방문했고 온라인 판매는 전년 대비 73%P로 증가했다.

이케아 실적 발표자료

더불어 새롭게 도심내에 소규모 매장에서 고객들이 일상생활에서 손쉽게 매장을 방문하여 제품을 탐색하고 체험한 후 집에서 제품을 구매할 수 있는 '미니 이케아(Mini IKEA)' 매장을 확대하였다. 옴니채널 서비스를 강화하기 위하여 고객이 온라인으로 주문하고 이케아 매장 및 주차장에서 받아 볼 수 있는 클릭앤 콜렉트(Click & Collect) 서비스를 제공하고 있다. 클릭앤 콜렉트 서비스 제공을 위하여 기존 POS시스템, e-커머스 서비스, 재고관리를 통합하였다. 이케아 매출의 5%를 차지하는 푸드코트 공급망 관리도 디지털로 혁신하였다. 기존 엑셀로 관리하던 식료품의 공급망 관리 및 재고관리를 식료품 소싱 전단계 인식하여 데이터로 분석하고 디지털 대시보드를 활용하여 전체 재고관리 현황을 파악할 수 있게 하였다.

또한 이케아는 2017년 AR 앱 ‘이케아 플레이스’를 통해서 거실소파나 암체어, 테이블 등 2천개 이상의 가구를 3D를 활용하여 실제 주택이나 사무실, 스튜디오와 같은 공간에 배치해볼 수 있는 서비스를 출시하였다. 애플의 증강현실 플랫폼 'ARKit'을 활용한 이케아 플레이스앱 덕분에 고객은 매장에 직접 가지 않아도 집에서 소파나 테이블 등 필요한 가구들을 실제 해당 공간에 배치하면서 컬러와 직물의 질감, 사이즈와 기존 인테리어와의 매칭정도를 확인할 수 있다. 기본적으로 이케아 제품들을 3D로 구현해 크기와 디자인, 기능까지 실제 제품 비율을 적용했으며, 가구를 배치하려는 실내 공간 크기에 따라 소비자가 원하는 대로 자동으로 제품 비율을 조절도 가능하다. 이케아 플레이스 앱은 이케아의 이노베이션랩이자 씽크탱크 역할을 수행하는 '스페이스10'에서 시작되었다.  2015년 덴마크 코펜하겐에서 설립된 스페이스10은 은 식품, 인터페이스, 공유공간, 디지털 제조 등 소비자들의 라이프스타일과 직결된 4가지 영역에 관한 연구를 진행하고 있다.

이케아 씽크탱크 '스페이스 10' 

여기서는 단순히 돈이 되는 상업적 연구가 아니라 소비자들의 라이프스타일 변화를 예측하고, 지속가능성을 반영할 수 있는 기술을 개발하기 위한 실험적인 시도를 수행하며 IT, 디자인, 음악, 건축 등 다양한 분야의 외부 전문가들과 협업하고 있다. 이케아는 여기서 한 발 더 나아가 2021년 4월, 사내 혁신 연구소인 스페이스10과 함께 작업한 이케아 스튜디오 AR앱을 선보였다. 이케아 스튜디오는 아이폰12 Pro 이상 모델에 장착된 LiDAR 센서를 사용하여 치수와 배치를 포함한 사용자 거주 공간을 3D 도면 형태로 캡처한 다음 이케아 가구들로 가상의 방을 마음대로 꾸밀 수 있고, 컬러와 구성 및 배치를 재설계하면서 생활공간을 완전히 새로운 인테리어 스타일로 재설계할 수 있도록 도와준다. 기존의 이케아 플레이스가 현실의 거실이나 방 등 단면에 적용할 수 있다면 이케아 스튜디오는 방 전체를 3D 스캐닝 기술을 통해 3차원 공간 형태로 재설계할 수 있다는 것이 다른 점이다.

코로나19로 인해 '비대면 쇼핑'이 대세로 자리잡으면서 가구업계에서도 온라인을 통해 고객이 제품을 미리 둘러볼 수 있는 가상현실(VR)과 증강현실(AR)이 중요해졌다. 국내에서도 현대리바트, LX하우시스, 레이디가구, 신세계까사도 이 흐름에 동참하고 있는데 특히 AR 서비스는 가상 공간을 통해 크기를 가늠하고 전체 인테리어의 모습을 보여 주기 때문에 실패를 줄일 수 있다. 이케아는 디지털 트랜스포메이션을 통해  고객여정의 전 단계에서 고객구매 경험을 강화하고, 기존 오프라인 매장중심의 판매에서 D2C 및 옴니채널 기반의 매출을 증대하고,  다양한 고객접점에서 몰입감을 높여줄 수 있는 체험 서비스를 확대해 나가고 있다.

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