생성형 AI를 비즈니스 전반에 도입하면 디지털 셀프 서비스를 통해 고객 경험과 상담원들의 업무 생산성을 개선하고 상담 스킬을 향상시켜 고객 서비스 및 기업 운영 전반에 걸친 혁신을 시도할 수 있다. 맥킨지에 따르면 5,000명의 고객 서비스 상담원을 보유한 기업에서 생성형 AI를 적용한 결과 시간당 문제 해결률이 14%p 증가했고 문제 처리 시간이 9%p 단축된 것으로 나타났다.

결정적으로, 근무 경험이 적은 상담원의 생산성과 서비스 품질이 가장 크게 개선된 반면, 고도로 숙련된 상담원의 생산성과 품질 지표는 증가하지 않았고 오히려 감소하기도 했는데 이는 생성형 AI 지원이 경험이 적은 상담원이 고숙련 상담원과 유사한 기술을 사용하여 소통하는 데 도움이 되었기 때문으로 추정된다. 맥킨지에 따르면 생성형 AI를 고객운영, 마케팅, 세일즈 등에 적용하면 다음과 같은 혜택을 가져올 수 있다. ‌